آرشیو
انتخاب نشریه


علل و چرايي پرخاشگري و رفتار زورگويانه در سازمان ها

اسرافيل بزارپور
ماهيت جوامع را سازمان ها تشکيل مي دهند و خود نيز از طريق دنياي پيرامون و روابط موجود در آن شکل مي گيرند. گرچه سازمان ها به شکل هاي مختلف و بر پايه هدف هاي 
گوناگون تأسيس وسازماندهي مي شوند، اما بدون ترديد تمامي آنها بر پايه تلاشهاي رواني و جسماني نيروي انساني که ارکان اصلي آن به حساب مي آيد، اداره وهدايت مي گردند. از اين رو مي توان گفت که مهمترين سرمايه هر سازماني، نيروي انساني آن است. بر اين اساس موفقيت سازمان ها و محيط هاي کاري بستگي کامل به استفاده کارآمد از نيروي انساني بر پايه علوم رفتاري دارد و اين مشکلي است که به شکل فزاينده اي 
سرپرستان، مديران و دست اندرکاران امور کار و سازمان را به خود مشغول داشته است. يکي از مهم ترين عواملي که سلامت رواني و جسمي کارکنان را به طور جدي در سازمان ها 
به خطر مي اندازد، ازخودبيگانگي شغلي است.ازخودبيگانگي يکي از نتايج مهم  و بارز جامعه پذيري ناموفق در سطح افراد و اجتماعي کردن نامطلوب و غير کارآمد در سطح نهادها و سازمان هاست که نشان دهنده انفصال فرد از نظام باورها، ارزش ها، هنجارها و الگوهاي عمل، اهداف سازماني و انتظارات جمعي است. همچنين ادراک کارکنان از جوّ سازمانشان مي تواند بر تمايلات آنها اثر بگذارد که به طور مثبت، منفي و يا اخلاقي رفتار کنند. از آنجا که جوّ سازماني دربرگيرنده ساختار و استانداردهاي سازمان، تقسيم مسئوليت، سيستم پاداش، پشتيباني و ابعاد شرايط کاري صميمي است، از اين رو اگر سازمان با کارکنان خود با احترام و اعتماد رفتار کند، سياست هاي 
عادلانه، قوانين مثبت و روشهايي در باب رفاه کارکنان اتخاذ کند، رفتارهاي کارکنان مي تواند سطوح مثبت پيشرفت را طي کند. بنابر اين ايجاد يک جوّ سازماني مثبت و سالم که به رفاه کارکنان توجه دارد، مهم تلقي مي شود. زيرا تصور 
مي شود که يک محيط کاري مثبت که از کارکنان تقدير مي کند به طور مثبت بر سطوح عملکرد آنها تأثير گذارد، به طوري که آنها نقش هاي اضافي را در فرآيندهاي سازماني به عهده خواهند گرفت و به روشي ابتکاري و خلاق عمل مي کنند. به عبارت ديگر جوّ سازماني اثري مثبت يا منفي بر سطوح عملکرد و نگرش هاي رفتارهاي کارکنان دارد. درنتيجه، يک محيط کاري استرس زا به خاطر اثر منفي فردي ممکن است منجر به رفتار پرخاشگرانه شود، بنابر اين عاملان تشويق مي شوند که در رفتارهاي قلدري درگير شوند.
براي اولين بار اصطلاح قلدري سازماني، در سال ۱۹۹۰ از کشورهاي اسکانديناوي به بريتانيا وارد شد. قلدري رايج ترين شکل پرخاشگري در جوامع امروز مي باشد. اين کلمه  اصطلاحي است که بيشتر در کشور هاي انگليسي زبان مورد استفاده قرار مي گيرد ولي در کشورهاي مختلف براي اين مفهوم از 
واژه هاي متفاوتي استفاده شده است. با اين وجود همه اصطلاحات به يک مفهوم و پديده اشاره مي کنند که عبارت است از 
سوء رفتار سيستماتيک يک زير دست، يک همکار يا يک مافوق و بالا دست، که به صورت مداوم انجام مي گيرد و ممکن است باعث به وجود آمدن مشکلات اجتماعي، رواني و روان تني در فرد قرباني شود.
قلدري منبع اصلي فشار رواني در محل کار است و پيامدهاي شناختي، جسمي و رواني ناگواري بر کارکنان دارد. به عبارتي قلدري در محيط کار عبارت است از اعمال و اقداماتي که 
به طور مستمر و مستقيما روي يک يا تعدادي از کارکنان انجام مي گيرد؛ اين اقدامات از نظر فرد يا افراد قرباني نامطلوب بوده و ممکن است از روي عمد يا غير عمد باشد، اما به طور واضح موجب تحقير، رنجش و اضطراب و پريشاني فرد مي شود. اين اعمال موجب اختلال در عملکرد کاري شده و محيط کار ناخوشايندي را براي کارکنان ايجاد مي کند. بنابراين قلدري در محيط کار، رفتار تهاجمي غير قابل توجيهي است که به همکاران آسيب مي رساند و در کل موقعيتي را توصيف مي کند که در آن رفتارهاي خصومت آميز که مستقيما و به صورت سيستماتيک عليه يک يا چند نفر از همکاران يا زيردستان صورت مي گيرند، به بدنام سازي و قرباني کردن آنها مي انجامند.
تحقيقات تجربي نشان مي دهند که قلدري يک پديده نيست، بلکه يک فرايند به تدريج در حال تحول است که به نظر مي رسد حداقل شامل چهار مرحله ۱- رفتارهاي پرخاشگرانه، ۲- قلدرمآبي، 3- بدنام کردن و 4- ضربات روحي شديد مي باشد.
جهت تعيين و پيش بيني علل بروز قلدري در محل کار، 
مي توان سه عامل؛ ۱- ويژگي هاي عاملان بروز قلدري ۲- ويژگي هاي 
قربانيان  و 3- عوامل موقعيتي را مد نظر قرار داد.
شواهدي وجود دارد که معرف اين موضوع است که عاملان ايجاد قلدري، ويژگي هاي منفي همچون خوشيفتگي، غضب آلودگي، انتقام جويي و اضطراب آوري را به نمايش مي گذارند. اگر چه رفتارهاي قلدرمآبانه مي توانند از عوامل مربوط به محيط کار (مانند همکاران، سرپرستان يا زيردستان) نشات بگيرند، ولي مسئله اي که بيشتر نمود پيدا مي کند، ميزان قدرت يا احساس قدرت توسط مجرمان مي باشد. بدين معنا که معمولا مجرمان قدرت بيشتري نسبت به قربانيان داشته يا احساس قدرت بيشتر نسبت به قربانيان دارند. در برخي از پژوهش ها، مجرمان به عنوان افراد خودکامه، خرابکار، پرخاشگر، کينه توز، پيش رانشي (کسي که از روي هوس کار مي کند)، دمدمي و زود خشمگين شونده، خودرأي، پر تنشگر، 
رقابت گرا، فاقد مهارت هاي مديريتي، خبيث يا ساديسمي، ادراک مي شوند، در حالي که برخي از پژوهش ها بيان 
مي کنند که عامل بروز قلدري، هميشه يک فرد بيمار نيست، در واقع، يک فرد مهربان و نجيب نيز ممکن است تحت شرايط خاصي به يک فرد قلدر تبديل شود.
رفتار قلدري ممکن است به اشکال مختلف و در جهت هاي مختلفي باشد. به عبارت ديگر، قلدر تاکتيک هاي مختلفي را در جهت حمله به قرباني خود به کار مي گيرد. تاکتيک هاي قلدري را به چهار دسته تقسيم مي کنند: 1- روش هاي کلامي قلدري ۲- روش هاي غير کلامي قلدري 3- روش هاي عملي قلدري ۴- روش هاي قلدري مربوط به عملکرد.
تشخيص نيت واقعي قلدران از انجام عمل قلدري بسيار سخت و مشکل است و اينکه آنها چه اهدافي را در پس اين عمل خود دنبال مي کنند، موضوع بسياري از تحقيقات انجام گرفته در اين زمينه است که دلايل مختلفي از سوي صاحبنظران براي آن عنوان شده است. اود (۲۰۰۹)، در اين باره اظهار مي کند که نيت افراد از حملات شخصي و مستمر به همکاران خود، تضعيف آنها از طريق: آسيب زدن به عزت نفس آنها - انجام اعمالي که منجر به کاهش کيفيت کاري همکاران خواهد شد - کاهش اعتماد به نفس آنها - فراهم کردن زمينه عدم موفقيت آنها در انجام تکاليف و ماموريت هاي شغلي - کنار گذاشتن آنها از گروه هاي کاري مانند گروه هاي تصميم گيري و يا 
نشست هاي اطلاع رساني - بي اعتبار ساختن آنها در نظر همکاران - از بين بردن شهرت و خوشنامي شخصي و شغلي آنها در محيط کار - کاستن از نفوذ و اعتبار آنها در محيط کار - قرباني کردن آنها در موارد اشتباهي که نه مسئول آن بوده اند 
و نه نسبت به آن تعهدي داشته اند و متقاعد کردن کارکنان به اينکه کمتر به کار گرفته شوند، عدم حمايت از آنها و کنار گذاشتن آنها از برنامه هاي اجتماعي محيط کار است.
قربانيان ناشي از قلدري سازماني، به علت ويژگي هاي 
شخصي شان از بقيه افرادي که قرباني اين قلدرمآبي 
نمي شوند، متفاوت هستند. طبق تحقيقات، ويژگي هاي فردي مانند اعتماد به نفس پايين، سطح بالاي اضطراب، درونگرايي، وظيفه شناسي، عصبي بودن، داشتن تعهد بسيار زياد نسبت به کار، حساس بودن و سلطه پذيري، جوان تر، ضعيف تر و کوچک تر (از جهت جثه) باعث مستعد جلوه دادن افراد جهت اعمال خشونت رواني مي گردد. همچنين بروز قلدري در محل کار ممکن است تحت تاثير عوامل اجتماعي، جمعيت شناختي مانند جنسيت، سن، خصوصيات فيزيکي فرد، اصل و نسب و نژاد، وضعيت تاهل، سطح تحصيلات، شرايط مالي، اعتقادات مذهبي يا سياسي باشد.
محققان بيان مي کنند که زنان بيشتر از مردان مستعد قرباني شدن هستند و زماني که مورد رفتارهاي قلدرمآبانه قرار 
مي گيرند، توانايي چنداني براي دفاع از خودشان ندارند. علاوه بر اين، به طور خاص در بخش دولتي، براي کارکنان زن، تعهد نسبت به ارزش هاي سازماني ممکن است به عنوان يک مانع براي تشخيص سوء استفاده ديگران از قدرت عمل نمايد و با در نظر گرفتن اين واقعيت که زنان از مواضع قدرت کمتري در سازمان برخوردار هستند، تسليم شدن و چشم پوشي از اثرات
سوء استفاده ديگران از آنها، مي تواند نمود بيشتري پيدا کند.
يکي از پيش بيني هاي قلدري سازماني، عوامل موقعيتي يا زمينه اي مي باشد که مي تواند بر ايجاد خشونت و پرخاشگري در يک سازمان تاثيرگذار باشد.
در واقع، محدوديت هاي مربوط به موقعيت، به عنوان يکي از قدرتمند ترين پيش بيني هاي خشونت هاي مربوط به محيط کار، معرفي شده اند. به احتمال زياد، محيط کار استرس زا، شرايط لازم براي وقوع قلدري در محل کار را تقويت مي کند. به عنوان مثال، محققان به اين نتيجه رسيده اند که عدم امنيت شغلي و استرس زاهاي مربوط به شغل مانند استقلال شغلي پايين و حجم بالاي کاري، زمينه ساز بروز قلدري مي باشند. يافته هاي فراتحليل نشان مي دهند که تعارض نقش، ابهام نقش، استقلال کاري پايين و محدوديت هاي زياد کاري در ميان قربانيان قلدري نسبت به ساير افرادي که هدف قلدري نبوده اند، بالاتر است. تحقيقات نشان مي دهد قلدري از يک طرف نتيجه قدرت نابرابر است و شامل افرادي است که قادر به دفاع از خود نبوده و زماني شديد مي شود که مديران قربانيان، مهارت هاي مديريتي ضعيف داشته باشند، يا افراد از حمايت همکاران با مديرانشان برخوردار نباشند، و از طرفي ديگر بي عدالتي در محل کار، يکي ديگر از عوامل کليدي در ايجاد رفتارهاي قلدرمآبانه در محيط کار مي باشد.
شواهد پژوهشي قابل توجهي نشان مي دهند که قلدري سازماني، پيامدهاي منفي شديدي بر بهداشت و رفاه کارکنان، عملکرد سازماني و حتي بر شرايط اجتماعي دارد. در ادامه به بررسي پيامدهاي قلدري سازماني در دو سطح فردي و سازماني 
مي پردازيم؛
شايع ترين پيامدهاي قلدري سازماني در سطح فردي، فشار رواني است که منجر به مشکلات زيان آور و پر هزينه فردي مي شود که از جمله آن مي توان به سردرد، اختلالات گوارشي، اضطراب، افزايش فشار خون، بيماري هاي قلبي - عروقي و افسردگي جسمي و رواني اشاره کرد که تأثيرات ناگواري بر کارکنان دارد. افرادي که به عنوان هدف قلدري واقع شده اند، در زمينه سلامتي و تندرستي، آسيب هاي قابل ملاحظه اي را تجربه کرده اند. اين افراد رنجش ها و ناراحتي هاي رواني مانند اضطراب و افسردگي، احساسات منفي و خشم و غضب را گزارش کرده اند. قرار گرفتن در معرض اقدامات تهاجمي و پرخاشگرانه پي در پي و منظم، مي تواند باعث بروز 
عکس العمل هاي احساسي مانند استرس، علائم روان تني، ترس و اضطراب، درماندگي و افسردگي، اثرات شناختي (مانند مشکلات مربوط به تمرکز)، کاهش اعتماد به نفس، انزوا و
 گوشه گيري، اضمحلال روابط، شوک (هراس ناگهاني)، پرخاشگري، بي خوابي و بي تفاوتي، درد عضلاني، سردرد، مشکلات معده و لرزش دست شود. همچنين بيشتر قربانياني که مدت طولاني در معرض قلدري قرار گرفته اند، علائم بيماري استرس پس از حادثه را نشان مي دهند. در واقع ممکن است ابتدا انگ و برچسب بدنامي به قرباني زده شده و به مرور توانايي فرد براي پاسخ به وظايف شغلي روزانه اش کاهش يابد. به همين دليل، فرد قرباني به مرور آسيب پذير تر شده و به هدف آسان تري براي قرباني شدن مجدد تبديل مي شود. اين موضوع که فرد احساس کند که با او ناعادلانه رفتار مي شود و در معرض رفتارهاي پرخاشگرانه قرار دارد، ممکن است يک احساس عاطفي 
ناراحت کننده در فرد به وجود آورده و احساس عميقي از بدبيني را در محل کار براي فرد به وجود آورد که اين موضوع به نوبه خود بر رضايت شغلي، تعهد افراد به شغلشان و تمايل و علاقه براي حضور در محل کار تاثير گذاشته و در نتيجه يک تاثير منفي و سوء بر اثربخشي و کارايي سازماني ايجاد خواهد شد.
بسياري از تحقيقاتي که در طيف وسيعي از کشورها انجام شده است نشان مي دهد که قلدري در محل کار، نه تنها داراي اثرات منفي بر سلامت جسمي و روحي قربانيان قلدري 
مي باشد، بلکه سازمان هايي که درگير اين معضل سازماني شده اند 
با افزايش نرخ جابجايي و غيبت و کاهش سطح عملکرد 
و بهره وري مواجه شده اند. يکي از جدي ترين پيامدهاي قلدري در محل کار، نرخ جابجايي و ترک شغل مي باشد، به اين معنا که قرباني ممکن است محيط کاري نامناسب و دشواري براي ادامه خدمت را تجربه نموده و به اين ترتيب فرد به انتخاب گزينه ترک داوطلبانه شغل ترغيب شود. با توجه به اينکه سازمان براي استخدام، انتخاب و آموزش افراد هزينه مي پردازد، با جابه جايي و ترک شغل فرد، هزينه هاي زيادي به صورت غير مستقيم به سازمان تحميل خواهد شد. غيبت نيز از ديگر اثرات قلدري سازماني مي باشد که به دليل اينکه وضعيت سلامتي قرباني ممکن است دليل غيبت فرد از کار باشد، بنابر اين هزينه هاي پرداختي براي درمان قرباني افزايش خواهد يافت. همچنين افزايش هزينه هاي مربوط به سلامتي افراد که در نتيجه قرار گرفتن طولاني مدت افراد در معرض قلدرمآبي حاصل مي شود، ممکن است باعث دلسردي کارکنان شده و به تدريج رضايت شغلي افراد را کاهش داده و در نهايت سطح بهره وري و عملکرد را تحت تاثير قرار دهد. ساير پيامدهايي که در تحقيقات به آنها اشاره شده است شامل مواردي همچون بازنشستگي زودتر از موعد، شکايت، دادخواهي هاي 
قضائي و تلاش منفي در جهت تلافي مي باشد.
آنچه که تحقيقات انجام شده نشان مي دهد قلدري سازماني يک مشکل اجتماعي است که روز به روز اهميت بيشتري پيدا مي کند، مسئله اي که در بسياري از سازمان ها به مشکلات روزانه سازماني تعلق دارد. بنابر اين بايد راه هايي براي جلوگيري از قلدري سازماني پيش بيني شود. تنها راه برخورد و مقابله با معضل قلدري در محيط کار توجه به يک طرف خاص نيست، بلکه توجه همزمان به تمامي طرفين درگير در اين رفتار خاص سازماني است. يکي از راه هاي مؤثر در کاهش رفتارهاي منفي، تدوين قانون و مقررات مناسب است. در طول دهه گذشته و اغلب در کشورهاي توسعه يافته اين امر کمک بسياري به مبارزه با مشکل قلدري نموده است.
پراکتور و تهراني (۲۰۰۳) در تحقيقي نشان دادند وجود منابع و افراد حمايت کننده و مشاور مي تواند ميزان قلدري را در سازمان کاهش دهد. کارکنان با افراد و منابع حمايت کننده که در مواقع ضرروي مي توانند به آنها کمک کنند آشنا خواهند شد و سازمان ها 
نيز به نوعي اطمينان حاصل خواهند کرد که مي توانند در موارد بسياري از بروز و تشديد قلدري در محل کار جلوگيري نمايند. اين منابع شامل مواردي همچون خط تلفن کمک رساني، مشاوران، حاميان رسمي، واسطه ها و آموزش شوند. مهم ترين بخش مرتبط با قلدري در سازمان، اداره منابع انساني سازمان است. اين اداره از طريق تنظيم، ابلاغ و بازنگري در سياست ها و رويه هاي مکتوب سازماني، دقت در جذب و استخدام نيروهاي مورد نياز سازمان، برگزاري انواع دوره هاي آموزشي و نيز برقراري ارتباطات مداوم و مستمر با کارکنان، نقش عمده اي در فعاليت هاي خرد و کلان مقابله با قلدري در سازمان ايفا مي کند.
در ادامه چند اقدام پيشنهاد مي گردد:
• وجود رهبري قدرتمند (تحقيقاتي در زمينه مديريت به طور کلي؛ رهبري، به ويژه سبک رهبري غير حمايتي يا منفي را عامل مهمي در شيوع قلدري در محيط کار نشان داده است. از سوي ديگر، رهبري موثق، سبک رابطه محور رهبري، باعث ايجاد رفتارهايي مي شود که احتمال بروز قلدري در محيط کار را کاهش مي دهد؛ مانند رفتار شهروندي سازماني، کار حمايتي گروهي و ايجاد يک گروه با روحيه و خوش ذوق)
• تدوين و تقويت آئين نامه کميته انضباطي و... که کارمندان را در مقابل زورگويي حفاظت نمايد.
• مديران سازمان را پرورش دهيد. کارکنان را براي سازمان پرورش دهيد (بخصوص مديران). آنها را براي مقابله و برخورد با انواع روش‌هاي زورگويانه به شيوه‌اي حرفه‌اي بار بياوريد. اطمينان حاصل کنيد که آنها شيوه درست و غلط برخورد با يکديگر را مي‌دانند. به همين ترتيب روش‌هاي سازنده‌ ايجاد انگيزه و رسيدن به هدف را به آنها آموزش دهيد.
• رفتارها را کنترل کنيد. رفتارهاي افراد را در محيط کار کنترل کنيد. زماني که نشانه‌ هاي زورگويي و قلدري را در محيط کار مشاهده کرديد، با توجه به سياست هاي از قبل پيش بيني شده وارد عمل شويد.
• سعي شود کانال هاي ارتباطي و دستگاه نظارتي سازمان به منظور گزارش رفتار زورگويانه تقويت شود.
• احترام را به همه آموزش دهيد. همه‌ افراد در محيط کار بايد احترام گذاشتن را آموزش ببينند و در مقابل آن مسئول باشند. احترام گذاشتن در حالي که ممکن است بديهي به نظر برسد، در بسياري محيط هاي کاري ناديده گرفته مي ‌شود.
• شکايات را ناديده نگيريد. تمام گزارش ‌هاي زورگويي در محيط کار را جدي بگيريد و منصفانه در مورد آنها تحقيق و بررسي کنيد. کارمندان شما در محيط کارشان بايد بتوانند به کسي اعتماد کنند.
• مستندسازي کنيد. اطمينان حاصل کنيد که تمام وقايع و رفتارهايي را که از کارکنان و شاهدان شنيده‌ايد، ثبت کرده‌ايد.
قلدري سازماني پديده اي پيچيده و متغير است که تحت تاثير ويژگي هاي عاملان قلدري (مجرمان)، قربانيان قلدري، شرايط محيط کار، فرهنگ سازماني و به صورت کلي فرهنگ جامعه 
مي باشد. با توجه به پيامدهاي منفي قلدري سازماني براي سلامت جسمي و روحي و عملکرد کارکنان، و همچنين بر عملکرد سازماني و اثرات اجتماعي اين پديده، آشنايي با مفاهيم، علل و پيامدهاي اين پديده سازماني، مهم مي باشد.
منابع :
•قلي پور، آرين (۱۳۸۹)، مديريت رفتار سازماني
•مومني، ن، ۱۳۹۰، طراحي و تبيين الگوي توسعه يافته رهبري اصيل مبتني بر ديدگاه علامه طباطبايي
•ناستي زاده، ن - نجفي، م، ۱۳۹4، رابطه عدالت سازماني و رفتار شهروندي سازماني
•مهديه، اميد - سنگري، علي اکبر (۱۳۸۷ زمستان)، شناخت علل بروز رفتارهاي غير اخلاقي در محيط کار
•Baillien, E., De Cuyper, N., & De Witte, H. 2011. Job autonomy and workload as antecedents of workplace bullying
•Einarsen, S., &Skogstad, A. 1996. Bullying at work
•Decision Processes. Vol. 77, No. 2.pp 85–129. - Eisenberger, R., Huntington, R., Hutchison, S., & Sowa, D. (1986)

آدرس مطلب http://www.resalat-news.com/newspaper/page/9286/1/32583/0
ارسال دیدگاه
  • ضمن تشکر از بیان دیدگاه خود به اطلاع شما رسانده می شود که دیدگاه شما پس از تایید نویسنده این مطلب منتشر خواهد شد.
  • دیدگاه ها ویرایش نمی شوند.
  • از ایمیل شما فقط جهت تشخیص هویت استفاده خواهد شد.
  • دیدگاه های تبلیغاتی ، اسپم و مغایر عرف تایید نمی شوند.
captcha